Tillbaka till historiklistan

Industry:

Business process outsourcing

Plats:

Norden och Baltikum

Våra medarbetare kommer ofta direkt från skolan och vi mäter effektivitet och kvalitet noggrant. Det kan vara tufft och då blir dialogen viktig. Möt Terje Andreassen, VD för Webhelp.

Berätta om er verksamhet!

Webhelp Nordic har verksamheter i alla nordiska och alla baltiska länder. Vi ägnar oss åt kundservice och är på väg mot 3500 medarbetare. Grunden i det vi gör är att kommunicera med vår uppdragsgivares kunder. Bredden bland våra uppdragsgivare gör det viktigt att utveckla våra medarbetare och säkerställa att de kan göra ett bra jobb oavsett vilken kund de arbetar åt för tillfället.

 

Vilka utmaningar innebär det?

Ofta kommer våra medarbetare direkt från gymnasiet och det är första jobbet för många. De behöver skolas in i arbetslivet och det hamnar delvis på oss att göra det. Vi mäter effektivitet och kvalitet väldigt noggrant och branschen kan uppfattas som hård. Att mätas och utvärderas kan vara tufft och ovant och då blir dialogen viktig. Vi behöver kunna förklara varför vi mäter, varför är det viktigt och vad den enskilda medarbetaren har att vinna på det. Man kan inte bara utvärdera utan att ha en dialog kring det, så regelbundna medarbetarsamtal blir väldigt viktiga.

 

Hur förbereder ni en nyanställd för den tuffa miljö som kundtjänst kan vara?

Alla som anställs går en utbildning där vi ger kunskap om jobbet och kundens produkt eller tjänst. Där får man den teoretiska kunskapen. Vi jobbar också med onboarding, ett slags inskolningsprogram, via Heartpace och det blir en viktig del i att ge självförtroendet för att göra ett så bra jobb som möjligt. Sedan arbetar vi aktivt för att våra medarbetare ska utvecklas inom den befattning de har, och på sikt bli ledare. Det är slitsamt att sitta och svara på frågor om fakturor sju timmar om dagen, fem dagar i veckan, så vi försöker skapa variation i arbetsuppgifterna.

 

Varför är det viktigt för er att rekrytera internt?

Eftersom vi hela tiden växer behöver vi hela tiden hitta nya ledare. Eftersom vi har svårt att rekrytera är vi beroende av att hitta dem internt. Vår styrka är att vi kan erbjuda utveckling och karriärmöjligheter. Medarbetarsamtalen är viktiga för att lyfta de som har viljan och förutsättningarna att gå vidare inom företaget. Det är inte ovanligt att bli ledare efter drygt ett år och då kanske man ska leda 12-18 personer i sin egen ålder. Då blir medarbetarsamtalen väldigt viktiga.

 

Varför valde ni att arbeta med Heartpace?

Vi hade svårt att få kontinuitet i vårt HR-arbete. Vi behövde få ordning på dokumentationen och få konformitet i hur våra medarbetarsamtal genomfördes. Vi behövde ett system som vi helt kunde anpassa efter vår verksamhet.

 

Hur arbetar ni med medarbetarsamtal?

Vi har rak-samtal varje månad. Någon form av coachning behöver vi ha en gång i veckan. Mellan ledare och anställda på lite högre befattningar har vi management reviews två till fyra gånger per år. Syftet med samtalen är att både ledare och medarbetare pratar om vad som går bra och vad som behöver förbättras. Vi pratar både om mjuka värden, exempelvis hur man bidrar till teamets välmående, men också om konkreta mål för arbetet och verksamheten. Samtalen är väldigt uppskattade och ibland är det till och med för sällan att bara ha samtal en gång i månaden.

 

Vilken roll har Heartpace där?

Heartpace blir ett sätt för oss att säkra den processen och se till att man pratar om rätt saker. Det är bra att kunna utgå från en samtalsmall kring medarbetarens visioner och mål. Inför mötena förbereder sig båda parter och man delar med sig av sina tankar och diskuterar igenom dem. Sedan kommer vi gemensamt överens om förbättringar. Det finns betygsättning för både medarbetare och chef och den betygsättningen dokumenteras. Det ger oss möjlighet att utvärdera och ge alla möjlighet att utvecklas. Det blir en annan kvalitet på diskussionen med Heartpace.

 

Vilka HR-utmaningar står ni inför?

Branschen har svårt att rekrytera och därför är det viktigt för oss att kunna behålla medarbetare, att plocka upp dem som når målen snabbt, planera för deras karriär och låta dem vidareutbilda sig. Där spelar rak-samtalen en väldigt viktig roll. Vi behöver veta hur vi ska säkra utveckling och utbildning för att medarbetaren ska vilja stanna kvar och på sikt få en ledarroll.

 

Hur vill ni jobba vidare med Heartpace i framtiden?

Vi använder i nuläget Heartpace som rådgivare på konsultbasis, både för hela verksamheten och i specifika projekt. Det är något vi kan komma att utveckla och använda mer i framtiden.

 

Har du frågor?

Kontakta oss